Les interactions avec les usagers, les clients ou les personnes accompagnées sont au cœur de nombreux milieux de travail. Bien qu'elles puissent être enrichissantes, elles génèrent aussi, dans les situations complexes ou difficiles, du stress et une charge émotionnelle réelle, souvent peu reconnue et pourtant lourde à porter. Cette formation combine deux volets essentiels : désamorcer les comportements difficiles avec assurance, et réguler la charge émotionnelle qu'ils laissent derrière eux, pour que les employés puissent continuer d'exercer leur rôle avec qualité, sans s'épuiser.